飲食店に接客マニュアルが必要な理由

飲食店に接客マニュアルが必要な理由としては以下が挙げられます。

接客のクオリティを高められる

スタッフ全員がマニュアルに沿った接客をすることで、均一なサービス提供が可能となります。
スタッフによるサービスの差が少なくなることで不公平感が軽減され、顧客にとっていつでも気持ちの良い接客を受けられるようになります。
マニュアルを共有することによってスタッフ全体の意識もまとまりやすくなります。「こうすればよい」という指針があることで、責任感や目標意識が高まり、仕事のやりがいにもつながりやすいでしょう。
 
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接客研修の効率化につながる

マニュアルを作ることで、採用時に行う新人スタッフの教育や研修の時間を効率化できます。教える側はマニュアルを通して重要なポイントを伝えやすくなり、教わる側もマニュアルを見返すことで、何度も教えてもらうことなく確認ができるため、業務を覚えやすくなります。

人手不足の解消を早める

人手不足が課題となっている飲食店では、スタッフ採用しても接客に慣れるまで時間がかかり、教育する側の負担も大きくなりがちです。特に繁忙期は、忙しい業務の合間に指導を行う必要があり、結果として人手不足の問題がなかなか解消されない、といったケースも少なくありません。

あらかじめ接客マニュアルにまとめておけば、上記で挙げた研修の効率化や接客の質向上といったメリットを得やすく、人手不足の解消も早められるでしょう。

接客マニュアルが必要ないケースはある？

接客マニュアルの作成には多くのメリットがありますが、店主1人で完全対応できる場合には、必ずしもマニュアルを作成する必要はありません。

とはいえ「急用で不在時にお店番をしてほしい」「繁忙期だけ手伝ってほしい」といったケースが想定される場合は、基本を押さえたシンプルなマニュアルは作っておくのがおすすめです。

接客マニュアルの作り方

「接客マニュアルを作りたいが、どこから始めてよいかわからない」といった場合は、以下の手順を参考にしてみましょう。

アウトラインを確認する

接客マニュアルを作る前に、店舗における接客対応の大枠を確認しておきましょう。
従業員を何名配置するか、オーダーや配膳などどの程度兼務するのかは、店舗の規模や内装、導線によっても異なります。

カウンターの大きさやレジまでの距離、テーブル席の数やお店のコンセプト（高級感がある、親しみやすいなど）によっても、接客で重視するポイントは変わってくるでしょう。
スタッフの最大人数や業務の流れ、接客で大切なポイントなどの大枠を確認してから、次の手順へ進むとスムーズです。

マニュアル化が必要な業務をリストアップする

アウトラインが決まったら、マニュアル化が必要な業務についてリストアップします。開店前の準備から閉店まで、1日のフローごとに時系列で書き出していきます。
「これだけは覚えてほしい」「今まではやっていなかったが、しておいたほうがよいかも」など、作成する側にも気づきが多いため、やるべきことのリストアップはおすすめです。以下の開店から閉店までの業務リストアップ例も参考にしながら、書き出してみましょう。
 
1日の業務例：
・開店準備（清掃、のれんや看板の移動、下ごしらえ、備品チェックなど）
・接客時に大切なこと（笑顔で元気よく、できるだけお待たせしないように、などの共通ルール）
・来店時の誘導方法（人数や予約の有無のチェックなど）
・注文を受ける～メニュー提供（伝票の記入方法、セルフオーダーの場合は操作方法の説明など）
・お皿を下げる、水の補給などのタイミング
・お会計、精算
・閉店準備
・その他注意事項など

重要なポイントを絞る

マニュアルの作成を始めると、細かな点まで記載したくなるかもしれません。しかし、マニュアルが細かくなり過ぎると、覚え始めのハードルが高くなってしまいます。

「スピード重視でテキパキと接客してほしい」「多少時間はかかっても、丁寧な接客でゆったりとした雰囲気づくりをしてほしい」など、店舗によって大切にしたいポイントは異なるでしょう。
細かく指示するよりも、お店のコンセプトに沿っているか、接客時にどこを意識することが大切かなど、ポイントを絞ったマニュアルにすることが大切です。

共通ルールの設定

「オーダーは必ず復唱する」「予約は名前と人数を確認する」「〇時と〇時にレジの残高チェックをする」など、すべてのスタッフ共通のルールを設定します。

人数が増えることによって起こるトラブルの防止や、引継ぎをスムーズにするために必要と思われること、よくある質問やクレームへの基本対応などがあれば、共通ルールとしてマニュアルに盛り込むようにしましょう。

定期的に改善、更新する

完成したマニュアルは、運用を始めることで改善点が見つかることも多いものです。状況に合わせて、スタッフからもヒアリングしながらこまめに改善、更新することで、よりよいマニュアルへとブラッシュアップすることができます。

接客マニュアルを作る際のポイント6選

接客マニュアルを作る際に押さえておきたいポイントについて解説します。

基本を参考にお店に合ったマニュアルを作る

ここで紹介したリスト例や接客マニュアルの基本の作り方などを参考にしながら、最終的にはお店に合うよう適宜改定して活用するのがおすすめです。例えば、カウンター席だけのお店の場合、テーブル席への案内業務がなくなる代わりに、カウンターへの案内方法（1名の場合は1つずつ空け、混んで来たらつめてもらうなど）、細かな指定が必要なケースもあるでしょう。

運用していく中で「書いていない業務があった」「この指示はわかりにくい」などの改善点も見つかります。こまめにアップデートすることで、よりお店にフィットしたマニュアルにすることができるでしょう。

マニュアルはいつでも見られるようにしておく

せっかくマニュアルを作っても、店主が持っているだけでは活用されず、誰にも見られることなく形骸化してしまうケースもあります。

作ったマニュアルは小冊子にしてスタッフへ配布したり、ラミネート加工してバックルームに掲示して、いつでも見られるようにしておきましょう。改善が必要な場合はすぐ反映し、全員が最新のマニュアルを見られるようにすることも大切です。

イレギュラーな対応は必ずマニュアル化しておく

毎回行う業務は慣れるのも早く、新人以外の中堅スタッフにとっては、マニュアルの必要性が低くなる場合があります。困るのは、毎回起きないイレギュラーな対応方法であることが多いでしょう。
「クレームが来た場合の対処」「店主がいない場合の対応」「海外からの観光客への接客」といった対応についても、マニュアルへ盛り込んでおくようにします。外国人観光客向けの接客マニュアルとして、簡単な英語表現なども記載しておくと便利です。
 
▶ 関連記事：『 カフェの接客で使える英語はこれ！よく使われる単語や表現を紹介 』

「やってはいけないこと」もマニュアルに盛り込む

「やってほしいこと」「やるべきこと」についてはリストにしていても、接客でのNG行為や禁止行為など、「やってはいけないこと」は記載するのを忘れがちです。

やるべきことを忘れるよりも、NG行為をしない方が接客においては重要な場合もあります。「無理に売ろうとする」「否定的な言葉を使う」といったNG行動についても、必要に応じてマニュアルに入れておくようにしましょう。

改善時はスタッフやお客様の声も反映する

マニュアルを改善する際は店主の独断ではなく、スタッフの声やお客様の感想なども反映させるようにしましょう。

要望はもちろん「この対応でお客様から喜びの声があった」など、ポジティブな理由も追記すると、スタッフのモチベーションにつなげやすくなります。

マニュアルだけで評価しないことも大切

「笑顔がいい」「案内が早い」「対応が柔らかい」など、マニュアルに記載されていないスタッフの長所があれば、しっかりと評価するようにします。

お店のコンセプトや、お客様のことを考えた結果の行動であれば、マニュアルから多少外れていても構わない場合もあるでしょう。

スタッフが自信を持って、楽しく接客に臨めるためのマニュアルと考え、マニュアルだけで評価を決めないことも大切です。

接客マニュアルでスタッフと顧客双方に愛されるお店づくりを

接客マニュアルは、スタッフが接客する際の質を向上させるだけでなく、研修時間の短縮や人手不足の解消にもつながります。お店独自のコンセプトや共通ルールのほか、NG行動やイレギュラー時の対応なども盛り込み、いつでも見られるようにしておくことが、マニュアル活用のポイントとなります。

スタッフやお客様の声も反映しながら適宜改善とアップデートを行い、マニュアルを活用してスタッフとお客様の双方から愛されるお店づくりに役立てましょう。
 
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